Jakość produktów

Data publikacji : 24-07-2016

Wedle Encyklopedii Zarządzania, jakość produktu oznacza poziom doskonałości produktu oraz jego zdolność do zaspokojenia potrzeb klientów. Jest to zespół cech użytkowych, zarówno materialnych (np. trwałość), jak i emocjonalnych (np. zgodność z obowiązującą modą), które wpływają na stopień zaspokojenia określonych potrzeb konsumenta związanych z zakupem danego produktu.

Z reguły, kiedy nabywca porównuje produkt z innymi, konkurencyjnymi produktami dostępnymi na rynku odwołuje się do względnej jakości produktu oraz korzyści płynących z wyboru danej oferty. Nabywcy produktów, zwłaszcza tych o wysokiej cenie, są skłonni zapłacić więcej za produkt o lepszej jakości. Przedsiębiorstwo nie powinno jednak za wszelką cenę starać się zwiększać jakości oferowanego produktu, gdyż malejąca liczba nabywców chcących zapłacić wysoką cenę może spowodować spadek rentowności pomimo rosnącej jakości. Najrozsądniejszym rozwiązaniem jest optymalizacja jakości produktu i dostosowanie kosztów produkcji oraz marketingu do oczekiwań rynku, a także oferty konkurentów, tak, by osiągnąć poziom wartości użytkowej, za który konsument jest skłonny zapłacić cenę korzystną dla producenta.

Na jakość produktu składają się między innymi cechy takie, jak:

  • zgodność ze standardami - stopień, w jakim cechy użytkowe produktu są zbliżone do docelowego standardu,
  • trwałość - czas, w którym dany produkt zachowuje swoje własności użytkowe,
  • niezawodność - prawdopodobieństwo, że produkt w określonym czasie oraz określonych warunkach nie będzie działał źle lub się nie zepsuje,
  • bezpieczeństwo eksploatacji,
  • łatwość naprawy,
  • zgodność z modą,
  • zgodność z miernikami społecznego prestiżu.

Jakość wedle norm ISO:

  • definicja jakości według normy ISO 8402 z 1986 roku - Zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobów, które wpływają na ich zdolności do zaspokajania potrzeb
  • dfinicja jakości według normy ISO 8402 z 1994 roku - Ogół cech i właściwości decydujących o ich zdolności do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb
  • definicja jakości według normy ISO 8402 z 1996 roku - Ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokajania stwierdzonych i oczekiwanych potrzeb.
  • definicja jakości według znowelizowanej normy ISO 9000 z 2000 roku - Stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania.

Jakość wyrobu/usługi jest wynikiem szeregu działań tworzących tzw. cykl istnienia produktu. Jak więc wynika z poniższego rysunku każda organizacja musi uwzględnić znaczenie wszystkich faz budowania jakości, a szczególną uwagę zwrócić na procesy poprzedzające bezpośrednią produkcję/realizację usług (tzn. ustalenie wymagań, zawarcie umowy, planowanie realizacji) – tworzące tzw. jakość typu. To w trakcie tych działań bowiem decyduje się, czy wszelkie wymagania zostały „wbudowane” w produkt i czy będzie on miał szansę zadowolić klientów.

Jakość towaru/usługi a prawo

Rękojmia

Rękojmia to zawarty w Kodeksie cywilnym, odrębny reżim odpowiedzialności kontrahenta za wadliwy towar lub wadliwe świadczenie. Poszkodowany wskutek ujawnienia się wady ma ustawowe prawa (np. żądanie usunięcia wady poprzez dokonanie bezpłatnej naprawy) wobec kontrahenta, który odpowiada niezależnie od swojej winy. Oznacza to, że np. sprzedawca wadliwej rzeczy nie może tłumaczyć się, że nie zawinił, bo np. nie produkuje sprzedawanych rzeczy i nie ma tym samym wpływu na ich jakość. Rękojmia ma bowiem charakter obiektywny: odpowiedzialność powstaje z mocy prawa, wskutek ujawnienia się wady we wskazanym w ustawie terminie.

Od kodeksowej rękojmi należy odróżnić system odpowiedzialności tego sprzedawcy, który jako przedsiębiorca sprzedaje towary ostatecznemu nabywcy z łańcucha dystrybucji, czyli konsumentowi. W takiej sytuacji zastosowanie znajduje nie Kodeks cywilny, ale odrębna ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, która z założenia ma ułatwić dochodzenie konsumentowi praw w razie ujawnienia się wad nabytych rzeczy.

Gwarancja jakości

Od rękojmi zarówno kodeksowej, jak i konsumenckiej, należy odróżnić system odpowiedzialności wynikający z dobrowolnie przyjętej gwarancji jakości. Zazwyczaj nabywca otrzymuje wraz towarem dokument gwarancyjny, który określa warunki oraz termin, w ciągu którego gwarant (np. producent, który nie jest sprzedawcą) odpowiada względem kupującego za to, że we wskazanym okresie nabyta rzecz będzie w pełni sprawna i funkcjonalna.

Jakość produktów leczniczych

Bezpieczeństwo leków jest zagwarantowane poprzez zapewnienie im właściwej jakości, czyli poprzez dobre praktyki: Dobrą Praktykę Dystrybucyjną, Dobrą Praktykę Kliniczną, Dobrą Praktykę Wytwarzania i Dobrą Praktykę Kliniczną Weterynaryjną. Wytwórca produktów leczniczych ma obowiązek zapewnić, aby wytwarzane przez niego leki były adekwatne do ich przeznaczenia spełniały wymagania pozwolenia na dopuszczenie do obrotu. Muszą być to leki bezpieczne, o wysokiej jakości i właściwej skuteczności. Podstawowe wymagania dotyczące jakości oraz metod badań produktów leczniczych, ich opakowań oraz surowców farmaceutycznych określa Farmakopea Polska lub odpowiednie farmakopee uznawane w państwach członkowskich Unii Europejskiej. Wytwarzanie produktu leczniczego wymaga zezwolenia wydawanego przez Główny Inspektorat Farmaceutyczny. GIF przesyła kopię zezwolenia do Europejskiej Agencji Leków, która umieszcza informacje w rejestrze wspólnotowym.